Comunicación online con Marina Ferrer, directora de estrategia digital de Weber Shandwich España, en @canal_uem

Marina Ferrer, Experta en estrategias digitales de Weber Sandwich

Marina Ferrer, Experta en estrategias digitales de Weber Sandwich

Marina Ferrer, directora de estrategia digital de Weber Shandwich España (http://www.webershandwick.es/web/index) ha venido a la Universidad Europea a hablar de reputación online y comunicación en redes sociales.

Casos de crisis.

Hay que tener en cuenta que el objetivo fundamental es crear engagement y cercanía con nuestros usuarios.

“La reputación online comienza con los intangibles de la empresa que se agudizan con los medios sociales.”

Un ejemplo paradigmático de una queja bien dirigida fue el realizado por Mara Zabala, cuando puso en evidencia el problema de los viajeros en silla de ruedas cuando la compañía Air Europa les impidió viajar solos. “Air Europa impide viajar solos a quienes usen silla de ruedas“(El País)  y que movió  a la gente inicialmente en Twitter (ver mensaje original en Twitter) al establecerse una comunicación mal gestionada por la aerolínea. De la red social de microblogging saltó a la prensa. Esta crisis se generó de una forma casual pero fue mal gestionada.

Otro caso del que aprender es el de Pizza Dominos. El vídeo expone el caso de dos empleados que jugaron con la comida “How to get fired from Dominos Pizza” y que fueron despedidos por la empresa. En dos días se generó alrededor del tema más de un millón de visitas y supieron actuar pronto. Agradeciendo a la comunidad el aviso.

Donettes con su campaña de distribución en el metro. Hicieron una campaña publicitaria en el que publicaron en el paquete de Donettes un cartel que ponía: “a pedir al metro”.  Lea la noticia. El Mundo El caso fue que era discriminatorio ya que ligaba el concepto metro con personas de poco nivel económico lo que generó una corriente contraria a la empresa. El tema saltó a Twitter y la empresa retiró la campaña que sólo trataba de socializar a la gente que viajaba en transporte público compartiendo el producto.

A pedir al Metro

A pedir al Metro

Cruz Roja

Otro ejemplo de una buena gestión de comunicación en medios sociales es el protagonizado por  Cruz Roja también con la marca de cervezas Dogfishbeer.

La monitorización es importante. Se usan herramientas como Topsy klout, brand charts, etc.

Y, lo más importante, hay que tener preparados protocolos de actuación, formación continua sobre experiencias, simulacros, transparencia, rapidez y, sobre todo. sentido común.

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